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真心微笑对待陆客团瑞士人如何做到「理解文化差异」?

2020-07-26 20:06| 发布者: I屯生活| 查看: 606| 评论: 925

真心微笑对待陆客团瑞士人如何做到「理解文化差异」?

少女峰山脚下的小城市茵特拉根,常常可见游览车停在茵特拉根大草皮旁,成团旅客进入免税品店、錶店添购伴手礼。为便于管理和清洁,这里的公用洗手间要收费,入场一次一块瑞士法郎,採旋转闸门入场,内里分隔数小间坐式马桶。洗手间旁就是大型免税品店,可想而知,这里几乎可以说是全瑞士团体旅客使用率最高的厕所之一。

少女峰山脚下的茵特拉根,城市正中央是一片大草皮。

一次茵特拉根的採访,我走进这间「使用率最高的厕所」,投了币,伸手推旋转闸门的那一刻,一名中国大妈竟然瞬间抱住我的腰,一同转进了小小的闸门,她呵呵笑着,想藉机挤入厕所。我边推门感觉腰间有人扶住,回头看已经来不及阻止,只能让她享受这场「免费」的厕所之旅。这大妈也毫不客气,一句道谢也没,直接享受免钱的厕所。

上完厕所走出门外,我边想着「搞什幺,连这一块钱也要省。」瞄见有名身着打扮像当地人的女子,衣着整洁而清爽,她站在厕所外头,看着这段过程淡淡微笑。没有惊讶、没有责备表情,看着我的眼神意思很清楚,「就包容一下嘛,没关係的。」我摸摸鼻子,也当这是一场趣事,笑过就算。

该名瑞士女子的微笑包容,竟然不是特例。后来走访策马特、琉森等城市,我仔细观察几次当地人的表情。中国团体旅客在街头大声谈笑,瑞士人也是微笑欢迎接待,表情毫无勉强的意思。

我是真的好奇,瑞士人为何如此包容旅客?难道是中立国家国民的天性使然?

其实,琉森居民于多年前曾发起激烈反应,向政府怒喊要求禁止开放旅客进入城市,因为大量团体旅客常有脱序行为,严重干扰当地人生活。

「但对于琉森来说,观光旅游是一项很重要的收入。」琉森旅游局亚太区市场经理Mark Meier指出,琉森旅游局为了从中找出合适的观光旅游方向,于每年11月召开研讨会、记者会等交流活动,邀请当地居民和各地区代表至现场,讲解不同人种的差异。「两种文化冲突时,跨文化的交流和理解是很重要的。」

据瑞士旅游局统计,琉森于2年前开始迎来大量的中国旅客,2015年全年度达到13万的过夜旅客量。专营瑞士旅游的泰永旅行社董事长杨振发表示:「瑞士有2个城市,中国团体旅客最多,琉森跟茵特拉根。」

琉森被誉为「瑞士夜景最美城市」,城市中的古城区及湖景,令人留恋;茵特拉根则因为有少女峰加持,成为上少女峰前必停的购物城市之一。走访2处市区,中文口音的团体旅客好多,吱吱喳喳游走于城市中。

琉森的天鹅广场一带,也是着名的购物街道。钟錶店为因应大量的中文客人,皆把品牌名称标上中文字。

2014年的11月,瑞士旅游局亚太区总监Simon Bosshart于琉森议会,就中国游客的行为发表了演讲。「那场研讨会内容很简单,就是请对媒体及民众解释,为什幺中国旅客讲话比较大声?其他特性又是如何。」杨振发补充,琉森旅游局更特别为此拨了一笔宣传预算,告诉琉森居民其他国家人民性格,目的是期望彼此了解,「了解不同文化旅客行为背后的原因,就知道如何包容和接受。」

研讨会落幕,经过媒体宣导,琉森人心中各自为与中国人的相处找到一套「合理的解释」。部分与中国旅客接触密集的琉森人,学习接受中国旅客,观光服务产业上,也多了耐心与细心。「原来大陆旅客讲话大声点,是因为发音方式不同。」「来瑞士旅游的中国旅客,过去很多过去是乡村生活,环境空旷,讲话当然声。」「发展中国家,社会资源分配也在发展,需要大声才能喊出自己的权益。」「其实中国还是很多讲话声音小的人,只是被大声的旅客盖过了。」「这就是文化差异。」

琉森被不少人讚为「瑞士最美夜景城市」。

除了观念分享外,琉森旅游局更为了顾及旅客与当地人需求,规划新的解套方法。经过协调,城市里仅剩两处观光景点与购物广场,供团体游览车上下客,让团客有集体的活动空间。琉森人回应这项改变:「团体客多的地方,避开就好了,其他的没什幺不好。」

从激烈抗争到认识理解、包容,加上城市的配套方案正式实施,这一趟居民的激烈反应终于停止。走访琉森、茵特拉根一遭,中国旅客很多,多数在地人却没有明显的表情。

如何透过理解取得旅游发展的平衡,身为观光旅游业仍在发展中的台湾,瑞士的例子也许可以拿来参考。

狮子纪念碑,是琉森最着名的地标之一,也是团体旅客必访处。

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